Résumé de la politique de traitement des plaintes et des différends
Le texte qui suit est un résumé de la politique de traitement des plaintes et des différends du cabinet. La version complète est disponible sur demande.
But de la politique
Le but de la présente politique de traitement des plaintes et des différends est de mettre sur pied une procédure gratuite, simple et équitable afin d’en effectuer la prise en charge rapidement et le traitement dans les meilleurs délais.
Elle vise notamment à identifier la personne responsable du traitement, de fournir les renseignements utiles pour effectuer une plainte, d’encadrer la réception des plaintes et le traitement de celles-ci, et le cas échéant la transmission du dossier à l'Autorité des marchés financiers, ci-après appelé « Autorité ».
Aussi, la politique s’applique, peu importe, la nature des activités qui génère une plainte ou un différend, que ce soit notamment pour les activités de gestion en général, de distribution de produits ou de services en assurance ou de la protection des renseignements personnels.
Personne responsable
La personne responsable de l'application de la présente politique est Jennifer Bourre, vice-présidente formation et conformité.
Dans le cadre de la politique, elle a entre autres pour fonctions de:
• Faire parvenir un accusé de réception au plaignant dans les 10 jours ouvrables de la réception d’une plainte.
• D’effectuer l’analyse des plaintes et des différends dans un délai raisonnable (notons que la personne responsable peut déléguer cette tâche tout en assurant la supervision celle-ci).
• Statuer sur la conclusion de l’analyse et d’en informer le plaignant.
• Transmettre le dossier à l'Autorité, sur demande du plaignant.
• Tenir un registre des plaintes.
• Déclarer les plaintes à l’Autorité, par le biais du système prévu à cet effet.
Notre responsable du traitement des plaintes veille au traitement équitable des plaintes que nous recevons et au respect et à la mise en œuvre de notre politique au sein du cabinet, notamment pour que :
• Notre direction et notre personnel connaissent et
appliquent notre politique de traitement des plaintes.
• Nos clients puissent facilement obtenir de l’information sur la manière dont nous traitons les plaintes ou sur le traitement de leurs plaintes.
• Notre personnel effectue les suivis nécessaires au bon traitement des plaintes de nos clients.
• La personne chargée du traitement d’une plainte a les compétences pour traiter la plainte qui lui est assignée.
• Chaque plainte soit traitée de façon objective et que son traitement prenne en compte les intérêts du client.
Comment formuler une plainte
Le consommateur ou le client qui désire porter plainte peut le faire, verbalement ou par écrit, en s’adressant à la personne responsable ou à l’un de nos représentants :
• Par la poste : 1955 CH. De La Côte-de-Liesse suite 201 Saint-Laurent, QC H4N 3A8
• Par téléphone : 514-447-7997
• Par courriel : plaintes.complaints@assuruni.com
Le consommateur ou le client peut également utiliser le formulaire que l’Autorité rend disponible :
https://lautorite.qc.ca/fileadmin/lautorite/formulaires/grand-public/GP-plainte_formulaire-plainte-fr.pdf
Au besoin, la personne responsable peut offrir son assistance à formuler la plainte.
Traitement d’une plainte
Aux fins de la présente politique, une plainte constitue l'expression, verbale ou écrite, de tout reproche ou toute insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert par le cabinet, qui lui est communiqué par une personne faisant partie de sa clientèle et pour lequel une réponse finale est attendue, notamment par la confirmation de la mise en place de mesures pour y remédier.
Ne constituent pas une plainte les demandes et communications suivantes :
1° Une demande de renseignements ou de documents formulée à l’égard d’un produit ou d’un service offert.
2° Une demande d’accès ou de rectification faite conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (chapitre P-39.1).
3° Une demande d’indemnité ou toute autre réclamation d’assurance.
4° Une demande visant la correction d’une erreur de calcul ou d’écriture.
5° La communication d’un commentaire ou d’une rétroaction.
Une première manifestation d’insatisfaction de la part du consommateur, écrite ou non, ne constitue pas une plainte lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’inscrit.
Cependant, à titre indicatif, si le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes, il s’agit alors d’une plainte.
Le plaignant doit fournir ses coordonnées complètes, notamment :
• Nom et prénom du plaignant
• Adresse
• Numéro de téléphone
• Adresse courriel
Dès la réception d’une plainte, la personne responsable du traitement des plaintes transmettra un accusé de réception au plaignant dans les 10 jours ouvrables de la réception de la plainte.
Nos responsabilités
Tout représentant ou employé du cabinet qui reçoit une plainte doit la transmettre sans délai aux personnes chargées du traitement des plaintes. Il doit collaborer au traitement de toute plainte et fournir les documents ou les renseignements qui sont nécessaires au traitement de la plainte.
La personne chargée de traiter la plainte ne doit pas le faire si elle n’est pas en mesure de la traiter de façon objective. Elle doit s’assurer d’avoir les compétences ou les connaissances nécessaires pour traiter la plainte et, au besoin, elle doit solliciter le soutien des personnes qui peuvent l’aider à assurer le traitement de la plainte.
Nous nous assurons que notre politique soit connue de l’ensemble de notre personnel et que chacun soit informé de ses responsabilités.
Nous élaborons les procédures et mettons en place les processus nécessaires au traitement des plaintes que nous recevons et nous veillons à la formation de notre personnel chargé du traitement des plaintes. Nous désignons un responsable du traitement des plaintes après nous être assuré qu’il a les compétences nécessaires pour s’acquitter de ses responsabilités. Nous nous assurons que notre personnel et nos dirigeants collaborent au traitement des plaintes.
Transmission à l’Autorité
Dans le cas où le plaignant n'est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, il peut demander à la personne responsable de transférer son dossier de plainte à l'Autorité.Adresse à utiliser pour le transfert :
AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS
Place de la Cité, tour Cominar
2640 boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
Le dossier transféré à l'Autorité doit être composé de l'ensemble des pièces relatives à la plainte.
Le transfert doit être effectué à l’Autorité dans les 15 jours de la demande du plaignant.
Lien vers le formulaire de l’Autorité :
https://lautorite.qc.ca/fileadmin/lautorite/formulaires/grand-public/GP-plainte_formulaire-transfert-dossier-fr.pdf
Date de la dernière mise à jour de la politique: 06-2025
